金融友善服務暨公平待客專區

1. 本行分行營業大廳出入口明顯處設有服務鈴，以便利身心障礙客戶使用。
2. 本行分行營業大廳均設置服務台，可協助引導身心障礙客戶辦理業務。
3. 自2024年4月起，本行各分行配置輪椅一台，提供給需要者使用。
4. 本行採購之ATM，均符合使用輪椅客戶之無障礙ATM機型，截至 2024年 6月底，本行共設有42台操作高度及環境均符合內政部營建署「建築物無障礙設施設計規範」之無障礙ATM，以方便使用輪椅之客戶操作ATM。
5. 為提供客戶友善的金融服務，截至2024年6月底止，本行共有11家分行的ATM具備「語音導航功能」，「ATM無障礙語音模式操作流程」符合主管機關之規範，讓視障客戶可自行辦理現金提款、現金存款、轉帳、餘額查詢及密碼變更等業務。
6. 渣打銀行無障礙服務設(措)施一覽表
7. 「渣打國際商業銀行自動化設備環境盤點精進一覽表」公告

1. 視障客戶來行辦理業務時，可由一名具完全行為能力的明眼人協助其閱讀相關文件，比如其親友或由非經辦其開戶之行員協助，以確保客戶充分了解相關資訊。
2. 身心障礙客戶若無法填寫申請文件時，可由他人代為書寫資料後，提供客戶簽名確認；或由本行提供無紙化服務，即由客戶口述個人資料，由經辦行員以打字列印方式輸入資料列印成文件後，請客戶簽名確認。
3. 身心障礙客戶若無法親自簽署文件時，可用印章替代，另請其親友、社福機構人員或非經辦開戶行員等見證人中任 1 人簽名證明；如以指印、十字或其他符號代簽名者，需請前述見證人中任 2 人簽名證明。
4. 新增分行常用文件QR code：2022年10月起將分行常用文件表單（如：全功能整合開戶申請書、客戶資料異動單、帳戶代扣繳各種款項/費用委託書）連結轉換成QR code，視障客戶於分行可以掃描QR code，利用手機語音朗讀功能閱讀文件內容，充分地理解產品及合約內容。
5. 2024年3月29日起，聽語障客戶來行辦理業務時，可透過台灣手語翻譯協會提供即時視訊手語翻譯服務或預約現場人員手語翻譯服務。
6. 銀行公會易讀手冊 – 辦理存款開戶流程
7. 易讀手冊 – 認識簽帳金融卡

1. 視障人士可以使用電話語音服務或轉接專人提供相關信用卡開卡或掛失服務，無法使用客服語音服務之聽障人士可透過數位直撥客服以文字對話方式辦理信用卡開卡、掛失服務。
2. 銀行客戶24小時服務專線：請撥 02-4058-0088。
3. 信用卡客戶24小時服務專線：請撥 02-4058-0088。
4. 數位直播客服：設置於官方網站可以選擇以視訊、網路電話或文字方式與客服專員聯絡。
5. 本行於官方網站、網路銀行及行動銀行提供多項便利之線上金融服務，聽障人士可於官方網站線上申辦數位存款帳戶、信託帳戶、信貸及信用卡；也可於網路銀行及行動銀行即時查詢台幣/外幣活期帳戶餘額、帳戶交易明細、信用卡消費、轉帳、繳稅費、理財交易等多項業務，提供身心障礙客戶更便捷的多元服務。
6. 本行透過多元管道通知金融服務相關訊息，以協助身心障礙客戶充分掌握資訊：
   1.  書面郵寄：信用卡帳單、信用卡約定條款修訂及其他重大訊息通知。
   2. Email 通知：信用卡帳單、信用卡活動資訊等訊息通知、信用卡約定條款修訂及其他重大訊息通知。
   3. 電話語音：線上開卡等訊息通知。
   4. 發送簡訊：信用卡消費資訊、信用卡活動資訊等訊息通知。
   5. 詳細內容請洽渣打銀行官網或權益手冊。
7. 本行提供身心障礙存戶可申請1個帳戶每月 3 次跨行提款免手續費之優惠，以提供身心障礙客戶便捷的金融服務。

1. 本行官方網站友善金融服務專區、網路銀行、行動銀行、網路ATM均取得無障礙2.0標章認證，藉由導盲磚設計、網頁瀏覽使用鍵盤操作、使用者登入之圖形驗證碼語音播報功能等細微設計，提升使用者介面的友善性，讓數位服務更有溫度。此外，行動銀行貼心提供「銀行代碼搜尋功能」、調整一次性密碼（OTP）簡訊位置，設身處地同理弱勢客戶需求，提供更優質的金融服務環境。
2. 本行提供身心障礙存戶可申請1個帳戶每月 3 次跨行提款免手續費之優惠 (申請連結) ， 以提供身心障礙客戶便捷的金融服務，請備妥身心障礙證明／手冊（須在有效期限內）、自然人憑證及讀卡機。若身心障礙證明/手冊已逾有效期限時，可洽客服中心協助辦理。

為了保障高齡者金融權益，渣打銀行積極推動友善服務措施，設置高齡友善專線(02)6603-2838服務高齡客戶；若高齡客戶有聽力困難，本行另提供文字客服、智能客服 (LINE chatbot)與服務信箱 TW.CE@sc.com  的多元管道服務。

總經理給我們尊貴客戶的訊息

客戶期望渣打銀行提供之金融服務及產品能夠滿足他們所信任的需求。是的，「公平對待客戶」是渣打銀行的核心價值。

在整個客戶旅程中，無論是在簽訂合約前或之後，金融產品之銷售及售後服務都納入「公平對待客戶」精神於渣打銀行之基因當中，渣打銀行始終將客戶置於首位，並確保「公平對待客戶」對於良好企業文化是至關重要。公平待客組織治理架構

渣打銀行將致力為我們尊貴的客戶，實現六項公平對待客戶結果：

1. 客戶將深具信心其正與將「公平對待客戶」作為為企業核心文化的公司進行業務往來。
2. 在消費金融市場銷售的產品及服務旨在滿足消費者與目標族群的需求。
3. 在銷售前、銷售期間和銷售後向客戶提供明確資訊並妥適揭露風險。
4. 提供合適建議予客戶，並設身處地為客戶著想。
5. 提供消費者經評估後適合其之金融產品及服務，且相關服務符合規範標準及客戶期待。
6. 消費者不會因產品、供應商更換或因申請索賠及提交投訴而遭遇任何不合理之對待。

我們的公平待客發展策略四大面向：

1. 貫徹金融友善理念：本公司相關單位各司其職，多方面貫徹友善服務理念，高階管理團隊與每位員工尤其注重高齡及金融弱勢客戶權益保護，進而持續制定多項金融服務友善性措施，讓金融友善、溫暖、多元、包容融入每一項日常營運及業務流程中，成為全體同仁之關鍵基因（DNA），渣打認為，銀行不僅僅拓展業務，更是每位客戶值得信賴的夥伴、知己甚至家人。
2. 數位金融轉型及治理：在金融數位轉型之趨勢下，本公司除致力排除數位金融阻礙，設身處地同理弱勢客戶需求，將產品及和服務之重點項目與風險清楚充分傳達給客戶外，亦持續導入數位金融治理架構，強化善良管理人義務，透過各項自動化流程及系統優化專案，強化作業效率，消弭潛在人工風險。
3. 齊心落實誠信經營：本公司設有關於誠信經營之政策程序，建立潛在利益申報程序、行為風險管理架構、內部行為風險教育訓練計畫、舉報機制及獨立調查單位等，我們長期耕耘行為風險(Conduct Risk Management)管理，並由渣打台灣所有同仁共同構築行為風險治理模型，更將「公平對待客戶」作為十項核心行為準則結果之一，納入本公司行為風險管理範圍。對於未能遵守行為準則，造成可能危及客戶、投資人、股東、市場誠信、競爭或交易對手，或因不正當提供金融服務（含過失或故意不當行為）而導致之損害，本公司均以嚴肅態度看待與檢討，亦把「正確行事、誠信經營」作為每一個員工責無旁貸的義務及責任。
4. 致力永續經營及普惠金融：本公司領先台灣業界持續推出多項綠色金融產品，實踐永續經營，此外，110年度嶄新落成的總行大樓亦以落實永續為最高方針進行規劃，並獲頒美國綠建築LEED金級認證；除前述外，本公司亦關注各金融族群，依據適合度提供不同類型金融服務，確保不同層面族群亦享有金融資源使用平等權，實現普惠金融願景。

十大公平待客原則

1. 訂約公平誠信原則：與客戶訂立提供金融商品或服務契約時，應本於公平合理、平等互惠及誠信原則，商品或服務契約條款如有疑義時，應為有利於客戶之解釋。
2. 注意與忠實義務原則：提供金融商品或服務，應善盡善良管理人之注意義務。
3. 廣告招攬真實原則：刊登、播放廣告及進行業務招攬及營業促銷活動時，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並應確保其廣告內容之真實。
4. 商品或服務適合度原則：與客戶訂立金融商品或服務之契約前，應充分暸解顧客之相關資料，確保商品或服務對顧客之適合度。
5. 告知與揭露原則：與客戶訂立提供金融商品或服務契約前，應向客戶充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險。
6. 酬金與業績衡平原則：酬金制度應衡平考量客戶權益、金融商品或服務對本公司及客戶可能產生之各項風險，不得僅考量以金融商品或服務之業績目標達成情形為唯一考量。
7. 申訴保障原則：建置適當客訴處理及紛爭解決機制，有效處理顧客對金融消費爭議事件之申訴。
8. 業務人員專業性原則：業務人員應具備相關法令規定之資格條件、專業職前訓練或在職訓練等要求，以確保業務人員之專業能力及良好品格。
9. 友善服務原則：金融商品與服務從設計至銷售所有階段，應考量高齡、身心障礙等金融弱勢族群需求，並落實監控及提供公平、合理、便捷服務，以確實實現普惠金融。
10. 落實誠信經營原則：從上而下推動誠信經營文化，建立透明且有效之治理架構，落實各項行為風險管理制度。